Ein Beispiel guter Kommunikation – die Telefonkommunikation
In jeder Praxis rufen täglich zahlreiche Patienten und Patientinnen an – diese Telefonate gehören zu den Herausforderungen, die die Praxismitarbeiter zu bewältigen haben. Sie müssen häufig inmitten der Hektik des Praxisalltags stattfinden – Stress, der sowohl auf die Fachkräfte als auch die Patienten wirkt und daher in einem Telefonat möglicherweise mitschwingt. In der Kommunikation ist aber die emotionale Komponente von entscheidender Bedeutung. Einerseits muss man aus der Stimme des Anrufers und den gesprochenen Worten auf dessen eigentliche Botschaft schließen und andererseits ist die Interpretation des Gehörten stark abhängig von der eigenen emotionalen Situation. Daher ist es bei solchen Telefonaten so wichtig, dem Patienten genau zuzuhören und ihm zu verdeutlichen, was man selbst verstanden hat.1 So kann Missverständnissen vorgebeugt werden.
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