Checklisten für Patientenkommunikation

Die Betreuung von Patienten mit einer chronisch-entzündlichen Darmerkrankung erfordert viel Fingerspitzengefühl und Vertrauen. Vor allem die Kommunikation mit CED-Patienten in der Praxis oder am Telefon macht einen wichtigen Teil der Aufgaben des Patientenmanagements aus. Unsere praktischen Checklisten bieten Ihnen einen Überblick, worauf es besonders ankommt und was Sie beachten sollten.

Checkliste: Der CED-Patient in der Praxis

Für Patienten mit Morbus Crohn und Colitis ulcerosa ist eine kontinuierliche Betreuung in der Praxis entscheidend. Wie wichtig vor allem das Vertrauen in diesem Zusammenhang ist, zeigt eine 2017 durchgeführte Umfrage unter Betroffenen mit chronisch-entzündlicher Darmerkrankung (CED).1 Neben der engen Arzt-Patienten-Beziehung spielt auch die vertrauensvolle Beziehung zum medizinischen Fachpersonal eine wichtige Rolle. Hier muss bereits der erste Kontakt dem Patienten zeigen, dass er ernst genommen wird.2 Ein sympathischer und positiver Eindruck des Fachpersonals am Empfang trägt daher entscheidend zum Praxiserfolg bei.3

Die Basis für gute Gesprächsführung4

  • Empathie zeigen: Versuchen Sie, sich in den Patienten hineinzuversetzen und beschreiben Sie mit eigenen Worten die von Ihnen nachvollzogenen Gefühle.
  • Wertschätzung vermitteln: Zeigen Sie Ihrem Patienten, dass Sie ihn so, wie er ist, schätzen und akzeptieren.
  • Echtheit zeigen: Ein Patientengespräch sollte echt wirken. Die Voraussetzung dafür ist, dass Ihre Sprache und Kommunikation mit Ihren momentanen Empfindungen übereinstimmen. Sind Sie beispielsweise gerade sehr gestresst, können Sie kaum entspannt und empathisch mit Ihren Patienten reden.
  • Offene Fragen stellen: Durch Fragen, die mehr als nur ein „Ja“ oder „Nein“ als Antwort erfordern, regen Sie das Gespräch an und erhalten außerdem ausführlichere Informationen von Ihren Patienten.
  • In der „Ich“-Form kommunizieren: Gerade in schwierigen Gesprächssituationen ist es hilfreich, gestressten Patienten zu vermitteln, wie Ihre persönliche Wahrnehmung der Situation ist. Formulierungen wie „Ich nehme bei Ihnen wahr...“ oder „Sie wirken auf mich...“ können helfen, kritische Situationen zu entschärfen.
  • Kommunikation ganzheitlich betrachten: Kommunikation ist mehr als nur das gesprochene Wort. Denken Sie daran, dass Gestik, Mimik, Betonung und Berührungen ebenfalls eine wichtige Rolle spielen können und setzen Sie diese Mittel für eine entspannte Gesprächssituation und zur Beruhigung Ihrer Patienten ein.



Checkliste: Der CED-Patient am Telefon

So gelingt die telefonische Kommunikation

In der Praxis rufen täglich zahlreiche Patienten und Patientinnen an. Diese Telefonate, die häufig mitten in die Hektik des Praxisalltags fallen, gehören zu den besonderen Herausforderungen des Patientenmanagements. Sie bedeuten Stress, der sowohl auf Sie als MFA als auch Ihre Patienten wirkt und daher in einem Telefonat möglicherweise mitschwingt. Diese emotionale Komponente ist in der Kommunikation aber von entscheidender Bedeutung. Einerseits müssen Sie aus der Stimme und den gesprochenen Worten des Anrufers dessen eigentliche Botschaft heraushören, andererseits ist die Interpretation des Gehörten stark von Ihrer eigenen emotionalen Situation abhängig. Bei Telefonaten ist es daher besonders wichtig, den Patienten genau zuzuhören und ihnen zu verdeutlichen, was Sie selbst verstanden haben.1 So können Sie Missverständnissen vorbeugen.


Weiterführende Informationen für Ihre Patienten

In unserem Online-Seminar „Zufrieden mit dem Arztgespräch bei Crohn oder Colitis – Schlüssel zu einem erfolgreichen Miteinander“ finden Ihre Patienten hilfreiche Hinweise, wie sie sich optimal auf ein Arztgespräch vorbereiten und zu einem zufriedenstellenden Verlauf beitragen können.